Vom Unternehmen zum Business of Excellence

Aus ehemaligen Anbietermärkten sind heute Käufermärkte geworden. Wer unter den vielen Anbietern mit ähnlichen Produkten und Dienstleistungen erfolgreich bestehen will, darf sich nicht damit zufrieden geben, die Bedürfnisse seiner Kunden zu erfüllen.

An der Spitze ist nur, wer die Erwartungen seiner Kunden genau kennt, sie vorwegnimmt und über sie hinausgeht.

Um dies zu erreichen, muss ein Unternehmen sich auf die Bedürfnisse seiner Kunden einstellen, und das heißt: Leistungen anbieten, an die diese noch gar nicht gedacht haben oder die sie nicht erwarten.

Damit entsteht Vertrauen in die Kompetenz des Unternehmens. Dieses Vertrauen wächst, wenn der Kunde realisiert, dass sein Gegenüber wirkliches Interesse an ihm und seinem Unternehmen hat. Vertrauen des Kunden in die Kompetenz und das wirkliche Interesse des Anbieters ist die beste Garantie für die Bereitschaft zu langfristiger enger Bindung.

Die Basis für ein erfolgreiches Management heute: Sensibilität für die Bedürfnisse des Kunden, denn Kundenorientierung kommt von Innen.

Erfolg kommt von Innen

Viele Unternehmen nehmen Kundenzufriedenheit in ihr Leitbild auf, aber: Kundenorientierung ist keine zusätzliche Dienstleistung. Intensive Mitarbeiterschulungen mit dem Ergebnis aufgesetzter Freundlichkeit und gestanzter Formulierungen erreichen oft das Gegenteil. Kunden erwarten echte Freundlichkeit und das ehrliche Bemühen um die Erfüllung ihrer individuellen Wünsche.

Deshalb sind Kundenorientierung und Kundenservice nicht allein Thema für Werbung, Außendienst oder Beschwerdestellen. Sie müssen das Innenleben des gesamten Unternehmens bestimmen. Kundenorientierter Umgang innerhalb des Unternehmens ist die Grundlage für die Haltung gegenüber den externen Kunden. Das setzt Bewusstmachen der Beiträge jedes einzelnen Mitarbeiters für den Unternehmenserfolg, gegenseitige Wertschätzung und geeignete Kommunikationsformen innerhalb des Unternehmens voraus. So wird aus dem Unternehmen ein Business of Excellence.

 
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